Se trouvant au centre de la stratégie marketing, la relation client est primordiale pour satisfaire et fidéliser les consommateurs. Toute entreprise désireuse d'offrir une meilleure expérience utilisateur aux prospects peut renforcer leur satisfaction à l'aide d'une relation client omnicanale. Face à un monde de commerce en perpétuelle évolution, il est important de créer une stratégie cohérente à travers tous les canaux de vente. Découvrez comment s'y prendre pour mettre au point ce genre de stratégie ?
L'omnicanal, c'est quoi exactement ?
Littéralement, le terme « omnicanal » signifie « tous les canaux ». Dans le cadre du marketing, l'omnicanal définition veut tout simplement dire tous les canaux utilisés par les consommateurs. La stratégie omnicanale fait référence à tous les canaux de contact et d'achat que les marques mettent à la disposition des consommateurs. Contrairement à un consommateur qui vient en magasin, le client omnicanal est d'abord passé par plusieurs canaux avant d'entrer en contact avec l'entreprise. Le parcours client (Customer Journey) est évoqué lorsqu'il s'agit des points de contact conduisant à la vente.
La stratégie d'omnicanal vise à répondre aux attentes des consommateurs tout en suivant l'évolution de leurs comportements. Ils deviennent par la suite des omniconsommateurs. Auparavant, des frontières s'étaient placées entre les canaux et les différents points de contact d'une structure dont les sites web, les réseaux sociaux, les téléphones portables, les magasins physiques… Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. En effet, l'omnicanalité a fait disparaître ces barrières. Le terrain de jeu est désormais ouvert et respecte les avis des consommateurs et leurs expériences.
Une multitude de canaux est mise en place dans un service client omnicanal :
- le site internet ;
- les points de vente ;
- le click to call ou le téléphone ;
- l'e-mail ;
- les réseaux sociaux ;
- les messageries instantanées ;
- les applications mobiles.
Les pré-requis d'une stratégie marketing multicanal
Il existe des composantes fondamentales que vous devriez maîtriser en stratégie omnicanale de marketing. C'est déjà une bonne chose d'affirmer votre présence là où se trouve votre cible. Toutefois, cela n'est pas suffisant. Vous devriez mettre en place quelques pré-requis :
- Avoir des connaissances sur les canaux : prenez connaissance des points forts, des faiblesses et des particularités de chaque canal.
- Définir un message clair : votre message doit être facile à comprendre et résonner auprès du public. Vous pouvez tester différentes options de contenu afin de savoir celles qui correspondent à vos besoins.
- Savoir rester cohérent : vous devriez vous assurer que vos messages soient bien cohérents et adaptés à chaque canal.
Créer une stratégie marketing multicanal, comment ?
Vous devriez suivre quelques étapes pour réussir la mise en place d'une stratégie de marketing multicanal.
Identifier son buyer persona
Savoir définir son buyer persona constitue la première étape. Grâce à cet outil puissant, vous pouvez avoir une lecture claire de votre clientèle. Il vous permet de déterminer de manière précise votre cible, les canaux à utiliser et les façons dont elle interagit avec vous.
Sélectionner les canaux
Être visible sur tous les canaux de communication est certainement très avantageux. Malheureusement, c'est une stratégie coûteuse. De plus, elle demande énormément d'efforts, de temps et de ressources. Il est ainsi conseillé de sélectionner les canaux les plus pertinents selon votre buyer persona, vos finalités et vos ressources. Vous pouvez gérer tous ces paramètres avec la solution PIM. Ne précipitez rien, mais expérimentez progressivement. Plus tard, en engrangeant plus de compétences, vous pourrez étendre votre stratégie.
Créer un message cohérent
Cette étape vient après la définition du buyer personna et des canaux cibles. En marketing multicanal, vous devriez avoir une expérience cohérente sur tous les canaux. Veillez à ce que toutes vos équipes gardent une similarité dans les messages et qu'elles travaillent indépendamment. Votre message doit être cohérent pour fluidifier l'expérience du client.
Prendre connaissance des règles de chaque canal
Chaque canal fixe ses propres règles. C'est seulement la forme qui change, mais le fond de votre message reste le même. Sur Instagram, les contenus visuels fonctionnent mieux. En revanche, les contenus éditoriaux ont plus d'impact sur Linkedin.
Rendre l'expérience client plaisante et harmonieuse
Si vous cherchez à rendre l'expérience client plus cohérente, choisissez des solutions intégrant des canaux et qui peuvent automatiser vos actions marketing sur goaland.com. Il existe des plateformes d'activation multicanal permettant de suivre les utilisateurs de vos canaux et de connaître les événements déclencheurs. Par conséquent, vous pouvez lancer des campagnes ciblées et personnalisées via l'omnicanalité.
Analyser les résultats
Pour réussir votre parcours omnicanal, vous devriez mesurer les résultats à l'aide de l'un des modèles d'attribution : linéaire, temporelle et positionnelle.